親愛なる読者の皆さま

業務効率化ラボの第11号をお届けします。

ここまで、Slack + Asana + Notionで実現する業務基盤というテーマで情報を発信しておりましたが、このシリーズも残すところ、あと２回となりますので、よろしくお付き合いください。（なお、過去のニュースレターは、こちらのリンクから読むことができます）

前回は、Notionを活用したナレッジベース構築の前編として、ナレッジベースの重要性とその構築の方法を解説しました。今回は、ナレッジベースを組織に定着させ、継続的に進化させていくためのより実践的な方法論に焦点を当てます。

🎯 なぜナレッジベースは活用されないのか？

• ナレッジベースを作ったけれど、誰も見てくれない
• 情報が古くなっていて、むしろ混乱の元になっている
• 直接、誰かに聞いた方が早い

ナレッジベース運用を勧めた際に、このような反応が返ってくることが多いのですが、ここには問題の本質が潜んでいます。

ナレッジベースがどれだけ充実していても、チームの誰かが不必要な質問を同僚に投げかけているならば、業務効率化の効果を得ることはできません。

ナレッジベースは、そこにあるだけでは、生産性に寄与することは無く、活用することで、はじめて組織全体の生産性向上に繋がります。

この問題の本質は、ナレッジベース自体の質ではなく、その「使われ方」にあります。不明なことがあった場合に、まず最初にナレッジベースを確認するという慣習をチームに根付かせることが何よりも重要なのです。

多くの人が「聞いた方が早い」と考えがちですが、この考え方には以下の問題があります：

• １．回答者の時間を奪う
  • 質問に答えるために、他の業務が中断される
• ２．同じ質問が繰り返される
  • 同じ回答を何度も提供する非効率性
• ３．ナレッジが属人化する
  • 情報が特定の人に依存し、組織全体で共有されない
• ４．チーム全体の生産性が低下する
  • 質問と回答のやり取りに時間が割かれ、本来の業務が遅延する

💡ナレッジベース活用の大原則

「原則：質問する前に、まずナレッジベースを確認する」

一見するとシンプルなこの原則が、ナレッジベースを真に機能させる鍵となります。

なにか不明なことがあった際に、チームの全員が「最初にナレッジベースを確認する習慣」を持っていると、組織全体の効率性が飛躍的に向上します。

多くの人が「聞いた方が早い」と感じる背景には、いくつかの原因が考えられます。例えば、「ナレッジベースの存在を知らない」「情報の探し方がわからない」といったことが挙げられるでしょう。

いずれにしろ、ナレッジベース活用を促進する取り組みには、組織として取り組む必要があります。

🌱 文化を根付かせるための実践的アプローチ

それでは、さっそく、ナレッジベース活用の文化を根付かせるためのコツをご紹介していきましょう。

質問へのナレッジベース起点の回答

大事なことは、あらゆる質問に対して、ナレッジベースを以て、回答することです。質問に対して直接答えるのではなく、ナレッジベースの該当ページのリンクを共有する方法が効果的です。

「○○に関して、教えてください」という問いに対して、「ナレッジベースのこちらのページを確認してください」と答えることで、以下のような効果が得られるでしょう。

• 質問者がナレッジベースの存在を意識する
  • 毎回リンクを受け取ることで、ナレッジベースが情報の源泉であると理解する
• ナレッジベースを最初に確認する習慣が形成される
  • 質問する前に、自分で調べる意識が芽生える
• チーム全体の自律性が高まる
  • 個々が自己解決できる範囲が広がり、業務のスピードが向上する

おそらく、「ナレッジベースを検索してください」とだけ答えるのは、冷たい印象を与える可能性があります。しかし、該当ページのリンクを直接伝える方法であれば、どうでしょうか？

質問者がスムーズに情報にアクセスできるように配慮した方法であれば、そこまで冷たい印象を与えずに、自然な感じで質問者をナレッジベースに誘導することができます。

一見すると時間がかかるように思えるこの方法こそが、長期的には組織全体の業務効率化につながります。

ナレッジベース活用を促す啓蒙活動

ナレッジベースの存在とその活用方法を組織内で明確に伝えることも重要です。例えば、新規メンバーが参画した際の説明会は、ナレッジベース活用の習慣化に役立ちますし、ナレッジベース活用方法を伝える定期的なセッションを設けるのも同様な効果が期待できます。

こうしたセッションでは、ナレッジベース活用におけるコツを伝えるだけでなく、活用することの利点を強調して伝えるのが良いでしょう。（ナレッジベース活用の利点としては、自己解決による業務効率の向上や他者の時間を節約することの重要性などが挙げられます）

🛠 ナレッジベース更新の仕組み化～チケット制の導入

ナレッジベースを育てていくには、情報の更新や追加を依頼できる仕組みを作っておく必要があります。理想的には、ナレッジベース更新担当者が任命されており、問い合わせチケットでナレッジベースへの情報追加が依頼できるようになっているのが望ましいでしょう。

チケット制導入のメリット

チケット制を導入することの主なメリットしては、以下のようなことが挙げられます。

• 更新依頼が他のタスクに埋もれない
• • ナレッジベースの更新タスクが明確に管理される
• 進捗状況の可視化
• • 未対応のチケット数や、対応までのリードタイムを計測できる
• ナレッジベースの充実度を定量的に把握
• • 更新活動の活性度をデータで確認

Asanaによるチケット管理の仕組みの実現

業務効率化ラボでは、ワークマネジメントツールとしてAsanaを推奨してきました。

私たちが提唱する「Slack + Asana + Notion」のプラットフォームを導入している場合には、チケット管理の仕組みとして、Asanaを活用するのが早道となるでしょう。Asanaには、そのための機能がすべて備わっています。

最初のステップは、Asana上に、ナレッジベース管理のためのプロジェクトを立ちあげることです。このプロジェクトに登録されるタスクが「ナレッジベース更新リクエスト」のチケットということになります。

Asanaでは、プロジェクトにタスクを登録するためのフォームを作成し、それを外部に公開することができますので、ナレッジベース更新依頼のフォームを作成し、そのURLを組織内に公開することができます。（そのURLはNotionのナレッジベース上にも載せましょう）

受け付けられたリクエストに基づき、担当者がナレッジベースを更新した後、リクエスト元に該当のナレッジベースのURLを連絡すれば、一連の手続きは完了です。

🧭 ナレッジベース運用の勘所

最後にナレッジベース運用に関する勘所をいくつかお伝えしておきましょう。

ナレッジベースは「完成」しない

そもそも、ナレッジベースの構築において、「完成」という概念はありません。会社や組織が運営されている限り、プロセスや規則、使用するツールなどは変化し続けるわけで、当然、それに伴って、ナレッジベースも更新が必要となります。

継続的な更新が前提となりますので、完璧を求めないことが重要となります。完成度を高めるよりも、最新情報を提供することを優先するべきだと心得ましょう。

更新のタイミングと基準を意識する

ナレッジベースの更新タイミングを逃すと、すぐに情報は古くなってしまいます。更新するべきタイミングを逃さずに、最新情報を提供し続けるためには、更新タイミングと基準を意識しておく必要があります。

一般的な更新タイミングを挙げてみますので、是非、参考にしてみてください。

１．意思決定や規則変更時

組織のルールや方針が変わった際には、ナレッジベース上の関連情報を更新する必要があるでしょう。

２．アセットの更新時

業務に利用するテンプレートやツールが更新された場合も、それに関連する変更をナレッジベースに迅速に反映する必要があります。

３．同じ質問が2回以上繰り返されている場合

前述の２点とは種類が違いますが、コミュニケーションプラットフォーム上で頻繁に質問されている内容は、ナレッジベースに追加すべき重要情報である可能性が高いです。そのような質問が存在することに気が付いた場合には、ナレッジベースへの項目追加を検討しましょう。

定期的な見直しも重要である

ナレッジベースを機能させ続けるためには、定期的なチェックも欠かせません。年に１回か２回は総点検するイベントを持った方が良いでしょう。また、特にアクセスが多いページについては、四半期に一度くらいの頻度で重点的に確認するようにしてください。

💫 終わりに：継続的な進化を目指して

ナレッジベースは「完成」するものではなく、組織とともに進化し続けるものです。完璧を目指すのではなく、常に改善し続ける文化と仕組みを築くことが重要です。

ナレッジベースが育ってきたら、組織のメンバーにナレッジを伝えるために、Learning Management System（LMS）の併用を考えても良いかもしれません。LMSを活用することで、体系的な学習が可能となるだけでなく、各メンバーの学習状況を把握し、必要なサポートを提供することができるようになります。（もちろん、LMS導入には多大な手間もかかるため、費用対効果を元に、採用するか否かの判断をすることになります）

最後に、ナレッジベース運用の成功は、一人ひとりの意識と行動にかかっています。小さな取り組みの積み重ねが、大きな組織の変革につながるのです。

📢 次号予告

次号では、ナレッジベース構築シリーズの補足編として、「プロセスの文書化による知識の共有と標準化」というテーマでお送りします。

それでは、次回のニュースレターでお会いしましょう！

業務効率化ラボ運営チーム